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VENDAS

Muito o que mudar no Comércio!
Marco Aurélio Ferreira Vianna




Um dos temas que mais tem me fascinado, e sinceramente instigado, consiste na mudança da construção da estrutura de pricing, ou seja, nas condições do acordo compra e venda entre Clientes e Fornecedores. Enormes mudanças já aconteceram, e muito, mas muito mais mesmo, ainda está por vir. Cada vez mais esta relação deixará de ser firmada em bases ortodoxas – eu quero um quilo do produto X e pago Y por ele – para formas cada vez mais criativas e inovadoras. Esta tradicional postura será em grande linha evoluída para: “eu agrego valor a seu negócio ou à sua pessoa e você me paga uma parte deste valor agregado”. Em outra linha de raciocínio, poder-se-ia afirmar que a lei da oferta e da demanda deixa de ser equilibrada por dinheiro e passa a ser formulada por “solução”. No extremo do extremo, o famoso restaurante de Firenze, na Itália, poderá servir como paradigma do futuro: lá o Cliente decide o quanto vai pagar em função do seu grau de encantamento e satisfação. Em inúmeros casos na área de Treinamento, inclusive na minha empresa, se o Cliente disser que não gostou do serviço, o dinheiro é literalmente devolvido.

No comércio, o conceito de “provedor de solução” (solution provider) já é encontrado nas mais diversas formas. Inúmeros supermercados não vendem mais feijão e arroz na seção de cereais e a lingüiça no açougue. O “Canto da Feijoada” oferece todos os produtos em um só local, agregando valor (no caso, o tempo do Cliente) , não oferecendo somente o produto em si. As Lojas de Departamento deixam de ser de Departamento e passam a ser Lojas de Estilo. Saem as seções de sapato, de roupa, de acessórios e entram os Estilos: por exemplo : mulher estilo Executiva,estilo  Jovem,estilo moderna, etc. Indo mais além cada vez mais lojas de Materiais de Construção deixarão de vender pias, torneiras e banheiras para oferecer, por exemplo o banheiro completo.Centenas de outros casos poderiam ser citados. No campo da engenharia e da consultoria o “success fee” já é conhecido e será cada vez mais utilizado. O pagamento será feito em montante equivalente a uma parte do valor agregado.

O mundo do varejo tem inúmeras oportunidades (que poderão transformar-se em dramáticas ameaças) para a criatividade e a inovação. Acima deste movimento deverá, no entanto, prevalecer, a filosofia do encantamento (deslumbramento) do Cliente. Eu tenho sido muito critico com alguns setores da economia e com algumas empresas especificamente. No meu ponto de vista tem havido um sério retrocesso no respeito ao Cliente. Este movimento que chegou a forte consistência na década passada dá lugar a uma busca frenética pela competitividade, pelo corte de custos. Quantas pessoas estão totalmente felizes com suas operadoras de telefone celular? Quantas foram vitimas do overbooking e do apagão aéreo? Quantos Clientes adoram seus bancos? Com enormes e honrosas exceções o nariz do palhaço faz parte do “uniforme” de muitos Clientes.  Neste século XXI ainda muita coisa tem que mudar. Com inteligência, mas também com emoção.


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